行政長官李家超將於本周三（16 日）公布本港首份《香港特區經濟和社會發展第一個五年規劃（2026—2030）》，隨即發表本屆政府任內最後一份《施政報告》。消息指公務員相關議題佔其中一個章節約四分一內容，聚焦探討公務員體系應用人工智能及團隊管理等範疇。當局正研究設立全新機制，處理市民意見。政府在諮詢期間反應熱烈，截至 8 月底連同施政報告及五年規劃諮詢期，收到超過 17,000 份意見。
借鏡內地「首接負責制」 打破部門互相推卸
有消息人士透露政府計劃改良市民投訴與求助機制，參考內地「12345」綜合市政服務熱線運作模式。在該模式下市民提出訴求由首個承接部門負責統籌及回應，打破以往部門之間可能互相推卸的情況，達致「接訴即辦」及一站式跟進。有立法會議員早前赴北京進行國家事務研修考察，實地走訪 12345 市民熱線服務中心。他們認為其成功經驗對香港改良政務服務具重要參考價值，建議借鏡北京採用的「首接負責制」。他們提議將 1823 升級為跨部門統籌樞紐，設立司長級協調機制並打通數據壁壘。
李家超上月 26 日探訪深水埗元州邨後，轉往位於長沙灣庫務大樓的政府 1823 聯絡中心視察。他逗留約 30 分鐘，了解中心如何應用人工智能科技加快處理市民查詢與投訴，並指示數字政策辦公室繼續帶領 1823 推動技術改革。他指出 1823 一直積極引用不同人工智能技術，包括接收和分析市民查詢、分派個案及分析數據，務求更快回應市民求助與投訴。
數字辦年內推 4 大 AI 項目 縮短處理時間
數字政策辦公室在李家超視察後翌日（8 月 27 日）公布，將於年內推出 4 項人工智能效能提升項目，全方位支援 1823 服務。「來電語音達」利用語音識別技術及大型語言模型，將特定主題來電對話實時轉換成文字並自動生成個案摘要，預計可縮減 15% 通話後處理個案時間。「電郵擷取易」運用大型語言模型分析市民電郵內容，預計減少 30% 人手輸入資料時間。「投訴分流快」利用 AI 自動識別需優先處理個案，識別時間可由 2 日大幅縮短至數小時。「訴求一覽通」則利用 AI 及視覺化技術整合個案資料成儀表板，協助部門從地區、問題類別及時間變化等角度識別民生議題趨勢與異常情況。
數字辦同時透露正開發兩項創新 AI 服務，包括提供 24 小時支援的「智方便」AI 助手，市民輸入問題即可獲得資訊及相關服務連結，以及協助政府部門的 AI 智能體。
議員倡增設手語視像及多語言查詢服務
有立法會議員對引入新機制表示支持，指出目前 1823 熱線在統籌跨部門求助時仍有改善空間。他們建議進一步借鏡內地做法，包括增設手語視像服務照顧聽障人士求助需要。他們提議設立企業專屬諮詢窗口，並完善支援多種外語的查詢機制，讓公共服務更便民利商。
資料來源：香港政府新聞公報
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