消委會近日揭示外賣平台服務問題日益嚴重，於過去三年共接獲3,296宗相關投訴。今年首五個月已錄得971宗，當中涉及系統資訊失實、取消訂單退款政策模糊及虛設「外賣自取」等問題。多宗個案顯示，平台與餐廳在處理顧客申訴時互相推卸責任，令消費者既無法取回款項，亦錯過用餐時間，促使消委會敦促平台需檢討現行機制，改善資訊透明度與申訴處理流程。
一名用戶透過 A 外賣平台訂購餐點時，平台顯示送達時間為20至30分鐘，但她等候至第45分鐘仍未收到食物。其後平台客服來電承認訂單仍留在餐廳，承諾安排其他送遞員處理。不過，程式卻顯示訂單已完成。該名顧客最終延誤約1小時才取到餐點，並發現系統未自動發放原應獲得的 HK$120 延誤補償優惠券。她提出相關通話紀錄證明系統錯誤，但平台僅願提供 HK$25 作補償。她要求終止付費會員合約時亦遭拒，結果經消委會介入後平台才願意發放應得補償，事件方告一段落。
另一宗發生於 B 外賣平台的爭議，投訴人楊先生因誤點食物，於落單後1分鐘內便要求取消訂單及退款，惟平台回覆指餐廳已於3分鐘內完成出餐，故拒絕退款，亦不會派送食物。他事後成功聯絡餐廳，對方未有正面回應，僅叫他與平台協調。楊先生質疑3分鐘內完成備餐並不合理，並要求平台出示相關證明，平台則以商業資料為由拒絕交代，最後引用「一經接單不設退款」條款拒絕其訴求。
亦有用戶使用 C 外賣平台時選擇「外賣自取」服務，到達指定地點後發現該餐廳根本無實體門市，亦無法聯絡店方。平台當時僅補償 HK$10 優惠券並拒絕退款。事後，消委會介入處理，餐廳才承認只經營線上訂單，承諾修改聯絡資料及移除自取選項，而平台亦向顧客全額退款。
消委會建議消費者在提交訂單前仔細檢查食物品項、數量與地點時間安排，同時保留訂單截圖與預計送達時間資料以備不時之需。如遇訂單異常顯示「已完成」但實際未收到餐點，應立即聯絡平台及餐廳查詢；若遇到取消訂單問題，消費者應留意接單與備餐進度，避免落入無法退款的灰色地帶。
消委會指出，部分平台至今仍未設電話熱線，用戶只能依賴線上客服或電郵處理問題。一旦無法達成共識，消費者可考慮透過消委會或法律途徑維權。該會呼籲平台加強系統透明度，清晰界定「已接單」、「已出餐」等狀態定義，避免消費者在無法取餐的情況下又遭拒絕退款，導致「餐財兩失」。
外賣平台常見問題清單
送遞時間不實
系統顯示預計時間與實際送餐時間不符，延誤送達卻標示「已送達」，令顧客無法獲得補償。
延誤補償拒發
即使實際送達時間已超出平台條款定義的補償門檻，平台仍根據系統錯誤紀錄拒絕發放應有優惠券。
取消訂單退款機制混亂
消費者在下單後1分鐘內取消訂單，平台仍以「餐廳已出餐」為由拒絕退款，未能提供出餐證明。
「外賣自取」卻無實體門市
平台列出自取選項，但餐廳實際並無門市，導致顧客無法取餐。
客服支援不足
多個平台未設有電話熱線，用戶只能透過網上客服或電郵聯絡，處理問題效率低下。
系統資訊更新滯後或錯誤
訂單狀態未如實反映處理進度，如餐點仍在餐廳但系統顯示已送達或已完成。
優惠券條款不清晰
消費者難以判斷優惠券是否有效或何時生效，導致未能使用或誤信可得補償。
平台與餐廳互相推卸責任
當顧客要求退款或查詢訂單異常時，平台與餐廳往往互相指責，無法有效解決問題。
缺乏證據支援消費者投訴
平台拒絕提供如出餐紀錄等商業資訊，削弱消費者維權能力。
訂單一經取消即無法回復
一旦用戶取消訂單，即使後悔也無法恢復訂單內容或重新安排送遞。
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